O Brasil fechou 2011 com mais de 35 milhões de usuários no Facebook. E, não importa se sua empresa é uma multinacional ou tem um alcance apenas regional, se seus clientes estão entre os milhões citados, você precisa estar lá também. Mas não basta estar lá, o Facebook oferece as ferramentas e para se dar bem você precisa saber usá-las. Para mostrar como se faz, conversamos com Mariana Oliveira, supervisora de Social Media da NetBooster Brasil.
Preciso de um social media?
Primeiro você precisa saber que social media é a pessoa que trabalha a imagem da empresa no meio digital. “Ele pode criar uma comunidade de fãs, pesquisar a aceitação de novos produtos na comunidade, obter insights para novas estratégias de comunicação (digital ou não), tornar a marca conhecida entre o público-alvo”, lista Oliveira.
Você não é obrigado a contratar um profissional de mídias sócias. A supervisora afirma que é recomendável, pois ele é habituado à linguagem do ambiente e domina técnicas e práticas. Mas nada impede que um funcionário, como um analista de marketing, seja treinado por um profissional e mídias sócias. O social media atua como uma consultoria, e o funcionário cuida da página. “A necessidade de um profissional dedicado vai depender da demanda, dos objetivos do cliente, entre outros fatores.”
Perfil ou Fan Page
O próprio Facebook recomenda que empresas criem Fan Pages ao invés de perfis na rede social, já que as páginas podem ser gerenciadas por mais de uma pessoa, permitem que você direcione as publicações para seu público alvo e oferecem informações sobre seus fãs, além da possibilidade de criar um Anúncio ou História patrocinada. Enquanto perfil é ideal para quem quer se conectar pessoalmente com as pessoas. A social media alerta também para o fato que “empresas que possuem perfil podem ser deletadas sem aviso prévio.”
Primeiros passos
Sim, uma das primeiras coisas que você precisa fazer é criar a Fan Page, mas Oliveira lista uma série de passos que vem antes disso. Atenção!
- Pesquisa sobre seu público, seu nicho, seus concorrentes. Eles estão no Facebook?
- Pesquisa sobre a ferramenta: quais são as boas práticas? Quem está obtendo bons resultados? O que é possível obter de retorno?
- Definição dos objetivos com a página: Qual a métrica de retorno? É uma página para relacionamento, para vendas, para brand awareness, para SAC?
- A partir daí, criar uma Fan Page, atentando para os recursos como abas e landing pages, imagens de avatar, etc.
“Os aplicativos para as abas do Facebook estão cada vez mais interessantes, com recursos para vídeo, imagem, texto, loja online, enquetes, jogos, etc. Quanto a ações promocionais, o Facebook recentemente proibiu a utilização de recursos da plataforma para premiação (likes, compartilhamentos), o que dificulta a criação de algumas ações, mas o mercado digital já está se adaptando a estas novas regras”, explica Mariana.
- Criar uma estratégia de conteúdo e de relacionamento que irá nortear todas as interações da página.
Erros e acertos
As estratégias dependem muito da empresa, do nicho e dos objetivos pretendidos, mas os erros de quem sai à caça de fãs no Facebook costumam ser os mesmo. E Marina afirma que o principal deles é comprar fãs, como também acontece no Twitter, onde se compram seguidores, o que cria uma audiência não qualificada. São “'fantasmas' que deram like na sua Fan Page, mas não interagem com ela, não são realmente fãs da sua marca, e provavelmente nem recebem o conteúdo no seu feed de notícias, já que o EdgeRank (sistema de seleção de postagens do Facebook) privilegia conteúdo com que você interage. Ou seja, se você deu like numa página, mas depois nunca mais voltou ou interagiu com o conteúdo, essa marca deixa de aparecer no seu feed de notícias.”
Uma ferramenta que tem apresentado ótimo retorno para quem busca fãs de verdade são os Facebook Ads, considerando a mídia paga. Organicamente, o segredo para conseguir um boom na página é: bom conteúdo (que faça com que as pessoas queiram curtir a página e compartilhar com os amigos) e promoções em aplicativos, que exigem o Curtir para participação.
Reclamações dos fãs
Parte do atrativo das páginas para os fãs é a interação com a marca, mas nem sempre esse contato é positivo. Quando aparece uma reclamação, a regra é responder o mais rápido possível e resolvendo o problema da pessoa.
Mariana lembra que nem sempre esse comportamento existe, já que o problema de SAC é anterior às mídias sociais. “A diferença é que agora ele pode tomar uma proporção maior, então, nesse caso, o melhor a fazer é ter um bom serviço e resolver o problema do fã, evitando uma crise.”
A social media aponta a criação de uma aba na Fan Page que possui o SAC como recurso interessante. As reclamações são direcionadas, assim evita-se que elas poluam o mural da página. “Existem algumas marcas que, se você entra na Fan Page, desiste de comprar o produto, de tanta reclamação que está postada lá”, comenta.
E não nos esqueçamos dos trolls, figuras vindas direto da mitologia para a internet, cuja função básica é gerar polêmicas e discussões, desestabilizar. Para reconhece-los é preciso experiência no maio digital e bastante pesquisa (checar se o perfil já se envolveu em polêmicas ou faz parte de um grupo de trolls), mas Mariana recomenda que se trate todos os fãs de maneira igual. “Nunca se sabe a audiência/estrago que uma dessas pessoas pode fazer, e o melhor a fazer é se posicionar para resolver o problema. No caso de trolls que não possuem um problema específico e só querem denegrir a marca, aí a melhor alterativa é ignorar - jamais responder à altura.”
